L'entreprise de redressement des dents à domicile est en plein essor - mais mieux vous préparer

AVIS – L’entreprise de redressement des dents à domicile est en plein essor – mais mieux vous préparer


Bien qu’Anna Rosemond, maintenant âgée de 33 ans, ait eu des accolades lorsqu’elle était jeune, il y a quelques années, elle a remarqué que ses dents recommençaient à se serrer. Alors, quand elle a vu un accord Groupon pour SmileDirectClub, elle a sauté dessus.

«Je pensais:« Cela ressemble à une façon vraiment cool de faire des appareils orthodontiques », a déclaré Rosemond, qui a fait ses propres impressions de dents avec du mastic et utilisé une« civière de sourire »- un appareil qui écarte les lèvres et les joues – pour prendre des photos de sa bouche. Quelques semaines après avoir soumis les articles, des aligneurs en plastique sont arrivés par la poste, commençant ce que la société décrit comme le «voyage du sourire» de Rosemond.

Lors de ce voyage, il n’y aurait pas de visites fastidieuses dans un cabinet dentaire, car son traitement serait supervisé en ligne par un dentiste ou orthodontiste affilié à SmileDirectClub – à un coût actuel de seulement 85 $ par mois et un acompte de 250 $, selon le site Web de l’entreprise.

Au départ, a-t-elle déclaré, les aligneurs envoyés en 2017 semblaient fonctionner. Mais au fil du temps, a déclaré Rosemond, elle s’est inquiétée: «Mes dents bougeaient littéralement en biais.»

Rosemond fait partie d’une vague de patients qui ont adopté cette approche de l’orthodontie par soi-même, espérant atteindre un sourire parfait sans le coût élevé et les inconvénients potentiels des appareils orthodontiques traditionnels ou des aligneurs de dents.

Certes, la technologie permet aux consommateurs de faire plus à domicile, et les soins dentaires – avec sa couverture d’assurance limitée – offrent un marché potentiel important. Les kits de blanchiment des dents à domicile ont largement déplacé les traitements en cabinet, par exemple.

Désormais, le redressement des dents est la toute nouvelle frontière dentaire, avec des startups comme SmileDirectClub, Candid, Smilelove et SnapCorrect qui annoncent leurs services de manière agressive sur les panneaux d’affichage et les réseaux sociaux.

Lorsque les résultats sont bons, l’approche DIY peut générer des milliers de dollars d’économies. Mais lorsque le plan de traitement ne donne pas de résultats ou tourne mal, les consommateurs-consommateurs comme Rosemond expriment leurs frustrations dans les groupes Facebook et se plaignent auprès du Better Business Bureau ou de la Federal Trade Commission qu’ils n’ont nulle part vers qui se tourner pour obtenir de l’aide.

Les entreprises ne rendent pas publiques les informations sur les taux de réussite ou les problèmes – bien que SmileDirectClub affirme avoir obtenu une note de 4,9 étoiles sur 5 sur près de 58000 avis Google – et il existe peu d’études scientifiques sur les résultats de l’orthodontie directe au consommateur.

Pour obtenir un remboursement simple après une période initiale de 30 jours, les patients sont souvent invités à signer ce que SmileDirectClub appelle une «libération», déclarant que le consommateur ne se plaindra pas publiquement – ce qui, selon lui, est assez standard dans les affaires. Un procès d’actionnaires contre la société affirme que ces communiqués suppriment les plaintes des consommateurs, laissant les investisseurs dans le noir.

Les plaintes des consommateurs auprès des groupes de défense et des régulateurs, y compris la FTC, la Food and Drug Administration et les procureurs généraux des États, ainsi que des poursuites, s’accumulent.

Pourtant, SmileDirectClub, la société qui détient la plus grande part de marché de l’orthodontie directe au consommateur, affirme qu’elle atteint son objectif de perturber l’industrie de l’orthodontie bien établie.

«Nous avons offert aux consommateurs pour la première fois une option abordable qui est également beaucoup plus pratique pour ceux qui ne peuvent pas se permettre de manquer l’école ou le travail ou sont handicapés et ne peuvent pas se rendre à plusieurs visites au bureau», a déclaré Susan Greenspon Rammelt, avocate générale de SmileDirectClub. .

Tiffanie Leatham, qui a travaillé comme assistante dentaire pour SmileDirectClub pendant un an, a estimé que la société l’avait obligée à inscrire des patients dont elle pensait que les dents ne convenaient pas aux aligneurs. «Il s’agissait principalement de ventes avec une petite touche de dentisterie», a-t-elle déclaré.

De récents dépôts auprès de la SEC montrent que SmileDirectClub a dépensé plus de la moitié de ses revenus en marketing.

Ils ont vu l’opportunité

L’industrie de l’alignement des dents directement au consommateur a été rendue possible par l’arrivée il y a deux décennies d’Invisalign, des aligneurs en plastique transparent qui offraient une alternative à l’apparence détestée de la «bouche de métal» des appareils orthodontiques si familiers à une génération d’enfants. Invisalign, cependant, est dispensé par des dentistes ou des orthodontistes lors de visites en cabinet, il est donc plus coûteux pour les consommateurs.

Alors que les ventes d’Invisalign restent élevées – son fabricant, Align Technology, a déclaré un chiffre d’affaires mondial record de 2 milliards de dollars en 2018 – les brevets sur le produit ont commencé à expirer en 2017.

SmileDirectClub a vu l’opportunité tôt et a été lancé en 2014, avec le soutien de Camelot Venture Group, un groupe d’investissement privé qui a également soutenu des prêts Quicken et 1-800 Contacts. Initialement, les aligneurs de la startup ont été fabriqués par Align Technology; maintenant, SmileDirectClub fait sa propre fabrication.

SmileDirectClub, basé à Nashville, qui affirme avoir servi plus de 750 000 clients dans le monde et représente 95% de l’industrie du clear-aligner à domicile, est devenu public à Wall Street en septembre 2019. Ses clients ont presque triplé – de 90 000 à 258 000 – à partir de 2017 à 2018, selon les dépôts auprès de la SEC. Mais la société n’a pas encore enregistré de bénéfices, également selon ses dépôts auprès de la SEC.

SmileDirectClub a déclaré que les clients utilisaient initialement des kits d’impression à domicile. Désormais, selon la société, la plupart des clients visitent l’un des 360 emplacements «SmileShop», certains dans les pharmacies CVS ou Walgreens, où les techniciens effectuent un scan 3D de leur bouche. Le coût total commence à 1 895 $, bien que le financement ou des éléments supplémentaires, tels que des honoraires, puissent ajouter au prix, selon le site Web de l’entreprise.

Avec SmileDirectClub, la plupart des clients commencent par acheter un kit pour faire leurs propres impressions bouche. D’autres se rendent dans l’un des plus de 360 ​​emplacements «SmileShop», certains dans les pharmacies CVS ou Walgreens, où les techniciens effectuent un scan 3D de leur bouche.

Ces impressions, photos et scans sont envoyés aux installations de l’entreprise au Costa Rica, où les techniciens élaborent des plans de traitement et l’un des 85 dentistes qui y travaillent les examine. Pour les clients américains, les plans de traitement sont également examinés par un dentiste ou un orthodontiste agréé dans l’État où réside le client, explique SmileDirectClub.

Les clients reçoivent ensuite une image de ce à quoi pourraient ressembler leurs dents après le traitement et peuvent décider de poursuivre. S’ils le font, l’installation envoie les gouttières en plastique, qui sont portées séquentiellement sur quelques mois pendant 22 heures par jour.

S’il y a une question ou un problème avec les aligneurs, la facturation ou d’autres problèmes pendant le processus de traitement de plusieurs mois, les agents du service client sont le premier arrêt. Ils peuvent transmettre leurs préoccupations aux dentistes affiliés, ont déclaré les dirigeants de l’entreprise. Parfois, selon une déclaration écrite, «le médecin traitant demandera à voir le patient en personne ou à travailler avec le dentiste habituel du patient».

Dans la même déclaration, SmileDirectClub a déclaré qu’il ne pouvait pas commenter directement les expériences de patients spécifiques.

Les aligneurs directs au consommateur occupent clairement un créneau, mais qui rend certains experts en soins de santé mal à l’aise. « C’est un symptôme d’un système de santé défaillant: obtenir des services en ligne de qualité douteuse sans trop de responsabilité parce que les services traditionnels sont inabordables », a déclaré Arthur Caplan, chef fondateur de la division de l’éthique médicale à la NYU Grossman School of Medicine à New York.

Au fur et à mesure que l’industrie se développe, les plaintes des clients, les refoulements des groupes professionnels de la dentisterie et le contrôle des autorités de réglementation se multiplient également. Plus de 1 600 plaintes ont été déposées à l’échelle nationale contre SmileDirectClub auprès du Better Business Bureau (BBB) ​​au cours des trois dernières années. La FDA a reçu au moins 72 plaintes concernant les produits SmileDirectClub depuis 2017, selon une analyse Kaiser Health News de la base de données des appareils de l’agence.

KHN a contacté les 51 bureaux des procureurs généraux des États. Mais, sur les 34 bureaux qui ont répondu à la demande, 19 ont signalé un total de 75 plaintes concernant SmileDirectClub. La FTC a également reçu 175 plaintes contre l’entreprise, bien que la majorité (148) soient des doublons des plaintes reçues par le BBB et les procureurs généraux de l’État. Les publications Instagram et Facebook de SmileDirectClub ont également généré de nombreux commentaires de consommateurs mécontents.

Les autres entreprises, toutes avec une part de marché beaucoup moins importante, figurent également dans les plaintes déposées auprès du BBB, dont 54 contre Candid, 10 contre Smilelove et trois contre SnapCorrect.

Malgré cela, le BBB dit qu’il donne à toutes les entreprises des notes élevées parce que leur volume d’affaires est élevé par rapport au nombre de plaintes déposées et qu’elles font preuve de réactivité aux plaintes. SmileDirectClub conserve une note «A-moins» du bureau. Les autres entreprises vont de A à B-moins.

De nombreuses plaintes concernant BBB, FTC et les médias sociaux se concentrent sur des problèmes de service client, tels que les retards dans la réception des produits ou la difficulté à obtenir des réponses aux questions sur le traitement ou à obtenir des remboursements. Seul un petit nombre de plaintes – 48 – soumises au site Web de la BBB centrées sur des problèmes cliniques, a déclaré le Dr Jeffrey Sulitzer, directeur clinique en chef de SmileDirectClub dans une interview de novembre.

Un a été soumis par Michael Anthony Johnson de Dallas, qui allègue que les aligneurs de la compagnie lui ont fait mal aux dents.

Johnson, PDG de Centertainment Radio & TV en ligne, âgé de 57 ans, a déclaré qu’il avait vu les publicités et s’était arrêté dans un magasin SmileDirectClub pour voir s’il serait admissible. Un technicien a pris un scan 3D de ses dents.

« Elle a dit: » Je pense que tout ira bien «  », se souvient-il. « Deux jours plus tard, j’ai été approuvé. »

Pendant les premiers mois, tout semblait aller bien; mais au septième mois, plusieurs de ses dents se sont cassées, a-t-il dit.

SmileDirectClub a répondu que les analyses initiales prises dans leur magasin ont montré des problèmes avant qu’il ne commence le traitement, notamment deux dents cassées, des fractures sur l’une et une tache sombre sur l’autre.

«Avant de commencer les aligneurs clairs à distance, ces sujets de préoccupation auraient dû être abordés avec votre fournisseur de soins dentaires local», a écrit Charlene, avec l’équipe dentaire de l’entreprise, en réponse, selon le site Web de BBB.

Elle a également noté que Johnson avait signé un formulaire de consentement pour ses aligneurs, un document qui comprend un long paragraphe déclarant qu’il avait récemment été chez un dentiste et avait pris soin de tout problème. Johnson a déclaré qu’il n’avait pas lu le document multipage avant de le signer.

« La réponse qui m’a été renvoyée a été: c’est votre faute », a déclaré Johnson. «Personne n’a dit que vous deviez aller voir le dentiste. Oui, c’est ma faute de ne pas avoir lu les petits caractères, mais la personne qui prend mes empreintes, elle ne l’a jamais mentionné.  » Johnson économise maintenant de l’argent pour pouvoir remplacer trois dents par des implants. Pour certains, a-t-il dit, les aligneurs peuvent être un excellent produit, mais « je sais, pour moi, ce n’était pas le cas. »

La société a fait valoir qu’elle n’est pas responsable des problèmes cliniques soulevés par les consommateurs, car elle ne pratique pas la dentisterie mais n’est qu’une «organisation de soutien dentaire» – essentiellement l’intermédiaire. Au contraire, SmileDirectClub a déclaré que ses dentistes et orthodontistes traitants sont les parties responsables en cas de problème.

Les dentistes et les orthodontistes traitants – qui gagnent en moyenne 50 $ par client – peuvent examiner les dossiers des patients, demander au client de soumettre plus d’informations ou demander des radiographies et même demander que le patient obtienne un nettoyage en profondeur avant le traitement, a déclaré Greenspon Rammelt, Avocat général de SmileDirectClub.

Cependant, les dentistes de SmileDirectClub ne voient actuellement pas le patient en personne, et certains experts disent que c’est un problème. « Un diagnostic correct ne peut pas être fait par une image des dents », a déclaré Chad Gehani, dentiste en exercice et président de l’American Dental Association. Un examen, a-t-il ajouté, est nécessaire pour détecter des choses comme les caries, les racines raccourcies et les maladies des gencives, ce qui pourrait entraîner des problèmes, selon l’ADA et l’American Association of Orthodontists (AAO). Les deux groupes découragent l’utilisation d’aligneurs en ligne.

SmileDirectClub a annoncé le 14 janvier qu’il offrirait bientôt des gouttières par l’intermédiaire de dentistes et d’orthodontistes.

Poursuites et batailles de gazon

Plusieurs poursuites contre SmileDirectClub – intentées au nom des consommateurs, des dentistes et des actionnaires – sont en cours.

Un recours collectif intenté par des dentistes, des orthodontistes et des consommateurs dans le Tennessee allègue que la société se livre à de fausses publicités et à des pratiques commerciales déloyales, bien que tous ses plaignants consommateurs se soient retirés ce mois-ci. SmileDirectClub avait remporté une décision selon laquelle ses clients signent tous des accords pour arbitrer les différends, plutôt que de plaider. Les actions en justice des actionnaires allèguent que SmileDirectClub n’a pas révélé certaines préoccupations, y compris le niveau de plaintes des consommateurs, avant l’offre publique initiale de l’entreprise.

Dans une action distincte, après que les conseils dentaires en Géorgie et en Alabama ont établi des règles exigeant que les dentistes supervisent les analyses effectuées dans les magasins, SmileDirectClub est allé en justice. Dans ses documents, SmileDirectClub allègue que les planches, composées principalement de dentistes et d’orthodontistes, tentaient d’étouffer la concurrence.

SmileDirectClub a également poursuivi le Dental Board of California, arguant qu’il avait ordonné à un enquêteur de «mener une série de raids coordonnés» dans ses magasins de vente au détail, ce qui constituait du harcèlement.

L’affaire de la Californie est en instance devant un tribunal fédéral. Les affaires concernant la Géorgie et l’Alabama sont également en cours, en instance devant la 11e Circuit Court of Appeals des États-Unis.

Les cas ont suscité beaucoup d’intérêt: l’AAO a déposé des mémoires d’amicus à l’appui des conseils dentaires de Géorgie et d’Alabama, confirmant leur compétence et leur pouvoir d’établir des règles. La Federal Trade Commission a pesé au nom de SmileDirectClub sur une partie de l’affaire qui consiste à savoir si les législateurs de l’État de l’Alabama exercent une surveillance suffisante sur le conseil dentaire de l’État.

Quant à Anna Rosemond, après avoir envoyé plusieurs photos de ses dents à SmileDirectClub via Facebook Messenger, elle a dit qu’on lui avait dit de terminer son traitement, malgré ses inquiétudes concernant ses dents qui bougeaient en biais. Finalement, la société a accepté de lui envoyer de nouveaux aligneurs, mais elle a dit qu’ils ne convenaient pas.

Marre, dit Rosemond, elle a arrêté ses paiements par carte de crédit à SmileDirectClub. Elle a ignoré les appels et les e-mails concernant l’envoi aux collections.

Elle a déclaré avoir consulté un orthodontiste qui lui a dit, sur la base de son examen des radiographies et des photos précédentes, qu’elle avait une morsure croisée en raison du traitement SmileDirectClub et qu’elle aurait besoin d’appareils orthodontiques avec des élastiques pour corriger le problème.

Elle a récemment terminé neuf mois de traitement d’orthodontie traditionnelle de cet orthodontiste et aime son sourire maintenant que les accolades sont éteintes.

« Je suis tellement plus confiant », a déclaré Rosemond. « Et ma morsure se sent bien. »

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Agnes M

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